鐵鋒分中心服務(wù)群眾工作場景。

摘要：近年來，齊齊哈爾市人社局始終堅持加強系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，積極為群眾辦實事解難題，持續(xù)推動人社服務(wù)由“有”向“優(yōu)”的轉(zhuǎn)變。為解決辦理退休時限長、手續(xù)繁瑣、群眾往返跑的問題，齊齊哈爾市人社局推進全市社保經(jīng)辦機構(gòu)進駐各區(qū)政務(wù)中心，群眾“只進一扇門”即可辦理退休業(yè)務(wù)；通過黑龍江省“金保工程”大數(shù)據(jù)篩查下年度退休人員信息，工作人員提前預(yù)審檔案，實現(xiàn)退休手續(xù)即時辦結(jié)；制定《齊齊哈爾市企業(yè)職工疑難檔案認定工作實施細則 (試行)》《企業(yè)職工檔案審核工作指南（試行）》等工作制度，統(tǒng)一工作程序標準；優(yōu)化服務(wù)流程，取消現(xiàn)場指紋錄入和影像采集，將申請材料由6份壓減至2份，辦理退休實現(xiàn)“最多跑一次”。

關(guān)鍵詞：退休“一件事” 優(yōu)化流程 提升質(zhì)效 

工作人員上門服務(wù)為退休人員進行認證。

一、背景沿革

2018年6月以來，人力資源社會保障部把加強系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)作為人社事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略支點、推動各項工作的重要載體、破解重大問題的金鑰匙，齊齊哈爾市人社局不斷提高認識、查找差距，緊密對接企業(yè)和群眾需求，著力打通政策落地堵點、群眾辦事難點、便民服務(wù)漏點，不斷完善服務(wù)措施，提升窗口服務(wù)質(zhì)效，積極打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的人社服務(wù)，切實提升群眾的滿意度和幸福感。

改革前，由于傳統(tǒng)的審批流程不優(yōu)、辦事效率低，群眾辦理退休“一件事”，需提前3個月申請，提交身份證、戶口簿、銀行卡、繳費票據(jù)、《企業(yè)離退休人員進入社區(qū)登記表》、《養(yǎng)老保險手冊》、檔案等6個要件，申報人員要往返人社、社保、社區(qū)、銀行、稅務(wù)等不同部門分散的辦公地點。辦理退休“往返跑”、審核速度慢、手續(xù)繁是群眾反映較多和比較集中的問題。

二、做法經(jīng)過

（一）統(tǒng)一思想，壓實改革責(zé)任。為徹底啃下退休“一件事”這塊“硬骨頭”，齊齊哈爾市人社局首先在全局服務(wù)理念上統(tǒng)一認識，堅守為民情懷，以民之所望作為施政所向，明確推進改革的堅決態(tài)度，變僵化固守為改革創(chuàng)新，以工作觀念的轉(zhuǎn)變推動服務(wù)方式的變革，破解官本位思想、慣性思維、怕麻煩的想法等，確保改革工作的順利推進。

（二）經(jīng)辦整合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。本著問計于民的原則，向服務(wù)對象開展了大規(guī)模、大范圍的調(diào)研，就辦理退休“一件事”過程中的問題充分聽取群眾意見建議。一是整合審批、經(jīng)辦一地辦公。在全市7個區(qū)推進養(yǎng)老保險行政與經(jīng)辦整合到屬地政務(wù)大廳辦公，行政審批和經(jīng)辦業(yè)務(wù)同一地點受理，實現(xiàn)只跑一地、只進一門即可辦結(jié)社保全流程業(yè)務(wù)，改變了以前辦理退休要在行政和經(jīng)辦部門之間多次跑的狀況。以齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)為試點，整合人社行政審批與社會保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)退休審批“一窗受理”，退休申報人員只需攜帶身份證、檔案保管手冊到社保綜合窗口申報業(yè)務(wù)，在“養(yǎng)老保險信息確認表”填寫姓名、身份證號碼、居住地址等基本信息，后續(xù)工作由區(qū)社保中心與區(qū)人社局內(nèi)部網(wǎng)上傳遞，審批結(jié)果以手機短信方式推送給本人，群眾辦理退休業(yè)務(wù)只到一個窗口，即可在法定退休月份的下月起領(lǐng)取養(yǎng)老保險退休待遇。二是創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對群眾反映的辦理退休流程繁瑣、材料繁多的問題，取消退休人員到社區(qū)登記環(huán)節(jié)，取消現(xiàn)場指紋錄入和影像采集，取消群眾辦理工資卡環(huán)節(jié)，宣傳推廣退休人員使用社保卡領(lǐng)取養(yǎng)老金，辦理退休群眾自愿選擇發(fā)放養(yǎng)老金賬戶。將身份證、戶口簿、銀行卡、繳費票據(jù)、“企業(yè)離退休人員進入社區(qū)登記表”、“養(yǎng)老保險手冊”、檔案等6個要件壓減為身份證、檔案保管手冊2個申請材料。同時，取消“退休審核表”等材料審批、經(jīng)辦間紙質(zhì)傳遞，通過電子郵箱等線上方式傳遞，提高工作效率。三是制定精細的辦事指南。退休審批業(yè)務(wù)的辦理流程、辦理方式、辦理要件、辦理部門、辦理時限等均通過辦事指南及流程圖進行告知。利用政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號、鶴城在線APP等線上渠道進行對外公示。通過紙質(zhì)服務(wù)指南、二維碼專區(qū)、咨詢電話、咨詢臺等線下方式告知服務(wù)對象。

（三）提前預(yù)審，壓減辦結(jié)時限。建立退休提前預(yù)審制度，在黑龍江省人社廳的大力支持下，利用基金監(jiān)督系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)篩查等手段，主動查找下一年度退休人員數(shù)據(jù)信息并下發(fā)各縣（市）、區(qū)人社局。各縣（市）、區(qū)人社局依據(jù)篩查的數(shù)據(jù)主動查找參保人員的檔案，提前審核擬退休人員信息。退休審核工作前置一年，確保法定退休日之前檔案審核完畢，符合退休條件的參保人員退休申報之日即是手續(xù)辦結(jié)之時。對于檔案查找不到的人員，工作人員主動聯(lián)系當(dāng)事人查找職工檔案，及時完成預(yù)審，避免因申請晚而影響待遇的問題。退休審批由過去的3個月縮短到現(xiàn)在的10個工作日，從而保證了職工退休當(dāng)月就能辦完手續(xù)，下月就能領(lǐng)取待遇，實現(xiàn)了手續(xù)辦理和待遇領(lǐng)取“零時差”。

（四）統(tǒng)一標準，提升認定質(zhì)量。齊齊哈爾市屬老工業(yè)基地，國有、集體企業(yè)多，職工數(shù)量多，近些年來，企業(yè)紛紛改制、破產(chǎn)，職工檔案的管理標準和水平參差不齊，企業(yè)破產(chǎn)、倒閉后的檔案、帳冊交接不到位，造成部分職工在辦理參保和退休時困難重重。針對上述問題，在廣泛調(diào)查研究、多方征求意見、分析原因的基礎(chǔ)上，齊齊哈爾市人社局依托政策、開拓創(chuàng)新，在全省范圍內(nèi)率先制定完善《特殊工種相關(guān)規(guī)定及審核工作中要把握的標準（試行）》《齊齊哈爾市企業(yè)職工疑難檔案認定工作實施細則 (試行)》、《企業(yè)職工檔案審核工作指南（試行）》等多項工作制度，市（縣）、區(qū)分級組建企業(yè)職工疑難檔案聯(lián)審小組，明確聯(lián)審小組成員和工作內(nèi)容，制定了統(tǒng)一的工作程序標準，有針對性地解決特定歷史時期企業(yè)職工和特殊群體疑難檔案的認定難題。

（五）擴展渠道，提供多樣化服務(wù)。在保留大屏機指紋認證、視頻認證、上門認證、指紋機居家認證、現(xiàn)場輔助認證等多種認證方式的前提下，齊齊哈爾市人社局全面推行“龍江人社”APP人臉識別認證，使廣大離退休人員足不出戶就能在網(wǎng)上認證，極大程度方便了廣大離退休人員。實現(xiàn)了線上智能“隨時辦；線下多點“就近辦”； 耐心指導(dǎo)“我教辦”；上門認證“我?guī)娃k”，滿足退休人員和有特殊需求人員的認證需要，保障了退休人員順利完成認證，確保養(yǎng)老金的按時足額發(fā)放。

（六）線上流轉(zhuǎn)，推行“全城通辦”。為創(chuàng)新服務(wù)方式，打破辦理社保業(yè)務(wù)時必須到參保地的社保機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)限制，加快推進養(yǎng)老保險經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，齊齊哈爾市人社局通過“一體化政務(wù)服務(wù)平臺”，采用受理和審批分離模式，建立“就近受理申請、審批權(quán)屬不變、數(shù)據(jù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)”的運行機制，實現(xiàn)了市域范圍內(nèi)縣、區(qū)間辦理要件的相互傳遞，線下政務(wù)服務(wù)大廳提供遠程實時經(jīng)辦服務(wù)。目前，共有退休人員死亡喪葬補助金和撫恤金申領(lǐng)業(yè)務(wù)、企業(yè)離退休人員養(yǎng)老保險待遇發(fā)放賬戶維護申請業(yè)務(wù)等7項高頻業(yè)務(wù)實現(xiàn)“就近辦”，方便了退休人員就近跨縣區(qū)辦理社保業(yè)務(wù)。

（七）規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)效。社保業(yè)務(wù)全面實施綜合柜員制窗口改革，對窗口人員充分授權(quán)，強化人員力量保障，提升窗口即辦件比例和經(jīng)辦效率。窗口綜合服務(wù)實現(xiàn)四個統(tǒng)一，即統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作、統(tǒng)一業(yè)務(wù)步驟、統(tǒng)一表格形式、統(tǒng)一管理模式。全市人社系統(tǒng)通過開展常態(tài)化的“練兵比武”，促使干部職工認真學(xué)習(xí)政策和操作流程，提高了隊伍的整體素質(zhì)。群眾辦事真正實現(xiàn)“進服務(wù)大廳一個門，見服務(wù)窗口一個人，規(guī)定時限辦成一件事”，極大方便了群眾。

三、成效反響

（一）集中受理，讓服務(wù)對象“最多跑一次”。改革前，辦理退休時限長、材料繁、跑路遠。改革后，參保人員申請退休時只需提前10天提交2個要件一次即可辦結(jié)。申請材料壓減率（由原有6份壓減至2份）67%；辦理環(huán)節(jié)壓減率（由原有4個壓減至1個）75%；跑動次數(shù)壓減率（由原有跑4次壓減至1次）75%；辦理時限壓減率（由原來3個月壓減至10天）88%。2019年以來，共篩查完成退休預(yù)審7.7萬多人。退休“一件事”實現(xiàn)了讓“信息多跑路、群眾少跑腿”，拉近了黨群干群關(guān)系，更多得到群眾的夸獎和點贊。近期，根據(jù)齊齊哈爾市營商局統(tǒng)計，全市人社政務(wù)服務(wù)“好差評”好評率達到100%。

（二）以人為本，持續(xù)提升群眾滿意度。急群眾之所急，想群眾之所想，是民生部門的根本宗旨。2019年以來，齊齊哈爾市聯(lián)審小組共審理疑難檔案62份，保證了企業(yè)職工能夠準確及時地享受社保待遇，維護了當(dāng)事人合法的權(quán)益。目前，齊齊哈爾市本級新退休人員社保卡使用率已達到88.15%，進一步發(fā)揮社會保障卡便民利民惠民的作用，方便離退休人員待遇領(lǐng)取。2021年“全城通辦”業(yè)務(wù)上線運行以來，共受理200多條，全部實時辦結(jié)，群眾滿意度達到100%。開展人臉識別認證工作以來，通過發(fā)放21萬多份操作宣傳單和工作人員手把手講解，截至2021年9月末，全市已有517611人通過人臉識別方式認證。齊齊哈爾市龍沙區(qū)社保工作人員利用個人閑暇時間，主動到轄區(qū)行動不便退休老人家中為其進行生存認證，確保養(yǎng)老金能夠按時發(fā)放。以現(xiàn)居住在老年護理院的臥床老人孫明忠為代表的退休職工，通過送錦旗、撥打電臺熱線等方式，表達了對工作人員的感謝。

（三）夯實基礎(chǔ)，隊伍建設(shè)水平不斷提升。齊齊哈爾市人社局以退休“一件事”改革工作為契機，緊密結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，自覺強化為民服務(wù)意識，持續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和能力建設(shè)，嚴格規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，系統(tǒng)干部職工隊伍綜合素質(zhì)得到較大提升，人社工作規(guī)范化水平得到較大提高，2019年，齊齊哈爾市人社局社保中心榮獲全國人力資源和社會保障系統(tǒng)2017-2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；2021年，齊齊哈爾市人社局榮獲全省人社窗口單位業(yè)務(wù)技能練兵比武決賽團體二等獎，多名工作人員獲得“人社知識通”“最佳風(fēng)采選手”“崗位練兵明星”獎項。

四、經(jīng)驗啟示

（一）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是做好人社工作的有效手段。齊齊哈爾市人社局始終把加強系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)作為一項嚴肅的政治任務(wù)、一項重大的民心工程抓緊抓好。推進退休“一件事”改革,就是提高黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)的具體行動，要進一步提高政治站位，不斷增強責(zé)任擔(dān)當(dāng)，著力打造便民服務(wù)型政府，切實提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實效，最大程度利企便民，是人社工作的目標和努力方向。

（二）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是保障群眾利益、增進人民福祉的迫切需要。人社工作關(guān)系民生福祉，群眾關(guān)注度高。只有以服務(wù)人民為中心，以改善民生保障、增進人民福祉為主線，帶著感情和責(zé)任做好了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的工作，才能讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。

（三）開展便民服務(wù)創(chuàng)新是推動工作高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。人社工作作為國家保障和改善民生的重要工作,要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,關(guān)鍵是要找準抓住工作著力點,真正在解決群眾“急、難、愁、盼”上下功夫。開展“退休一件事”改革工作就是聚焦社保民生問題,堅決從制度機制、業(yè)務(wù)規(guī)范、方法手段、工作作風(fēng)各方面補短板、堵漏洞、強弱項,不斷提升新時代人社工作的現(xiàn)代化水平。

五、未來展望 

齊齊哈爾市人社局將持續(xù)深化“放管服”改革，提升政務(wù)服務(wù)效能，集中整合數(shù)據(jù)資源，推進數(shù)據(jù)共享，簡化辦理要件，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，深化社保業(yè)務(wù)“全城通辦”，推動人社高頻業(yè)務(wù)“就近能辦”，實現(xiàn)更多人社業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，全面提升人社信息化便民服務(wù)水平，凝聚發(fā)展共識，積極擔(dān)當(dāng)作為。同時，以系統(tǒng)黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)建“先鋒人社 惠澤民生”黨建品牌，進一步深化行風(fēng)建設(shè)，推進人社工作質(zhì)效全面提升，為實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標貢獻力量。

（黑龍江省齊齊哈爾市人社局）